En el competitivo mundo del comercio electrónico, la experiencia del cliente lo es todo. Detrás de una compra exitosa, hay dos procesos logísticos esenciales, a menudo subestimados, que determinan el verdadero éxito de una tienda online: el picking y la logística inversa (devoluciones). Su eficiencia no solo reduce costos e incrementa la rentabilidad del negocio, es fundamental para garantizar la satisfacción y construir la lealtad de los clientes.
El Picking: La base de la entrega perfecta.
El picking es el proceso de preparar un pedido en el almacén. Identificar, localizar y seleccionar el producto correcto, en el momento justo y con rapidez, es el primer paso para garantizar que tu cliente reciba lo que pidió. Un error en este proceso puede resultar en devoluciones costosas y clientes insatisfechos.
Optimizar este proceso es clave para generar ahorros significativos, ya que puede llegar a representar hasta el 55% de los costos operativos del almacén en e-commerce[1]. Métodos como el picking por lotes o por zonas pueden aumentar la eficiencia y precisión, asegurando que cada pedido salga a tiempo y sin errores.
La Logística Inversa: Devoluciones que fidelizan.
La logística inversa es el conjunto de procesos que permiten gestionar devoluciones, cambios o recolección de los productos que regresan a tu almacén. En un e-commerce, donde las devoluciones son comunes, este proceso es fundamental para mantener márgenes y una reputación de marca. Por ejemplo, en México el 40% de las compras en línea terminan en devoluciones llegando a costar al negocio hasta el 15% del valor de la venta[2]
Un sistema de devoluciones claro, sencillo y ágil puede convertir una experiencia negativa en una positiva, fortaleciendo la confianza, construyendo lealtad a largo plazo y animando a tus clientes a volver a comprar.
Picking y Logística Inversa: La sinergia perfecta para la excelencia operativa.
Picking y logística inversa no son procesos aislados; están estrechamente conectados. Un picking eficiente minimiza las devoluciones por errores, mientras que un proceso de logística inversa fluído permite que los productos devueltos sean reacondicionados o reinsertados en el inventario rápidamente para su comercialización, reduciendo pérdidas.
Invertir en un soocio logístico adecuado con tecnología para automatizar y optimizar estos procesos, como un Sistema de Gestión de Almacén (WMS), no es un gasto, sino una inversión estratégica. Es el pilar fundamental para ofrecer una experiencia de compra excepcional y asegurar la sostenibilidad y el crecimiento de tu negocio.
Importancia en el e-commerce.
- Satisfacción del cliente: Picking preciso garantiza entregas correctas; logística inversa eficiente genera confianza.
- Control de costos: Minimizar errores en picking reduce devoluciones, mientras que una logística inversa optimizada evita acumulación de inventario y pérdidas.
- Competitividad: Las empresas que ofrecen entregas rápidas y devoluciones fáciles tienen ventaja sobre su competencia.
- Sostenibilidad: Una logística inversa bien diseñada permite reacondicionar, reciclar o reinsertar productos, alineándose con tendencias verdes.
Buenas prácticas para optimizar sus procesos de picking y logística inversa.
- Seleccionar un socio logístico especializados para integrar estos procesos.
- Automatizar el picking con tecnología (scanners, WMS, robots).
- Diseñar políticas de devoluciones claras y flexibles.
- Monitorear indicadores como: precisión de picking, tiempo de recolección, % de devoluciones resueltas en primera instancia.
- Integrar ambas operaciones dentro de una visión de cadena de suministro inteligente.
En resumen, el picking y la logística inversa son las dos caras de la misma moneda en el comercio electrónico (e-commerce). Invertir en ellos es invertir directamente en la lealtad de tus clientes y en el éxito a largo plazo de tu negocio. En nuestras siguientes publicaciones, estaremos abordando al tercer proceso findamental del e-commerce: el packing.
[1] “Order Picking Accuracy: Key Metrics Explained” (May 2025). Onrampfunds.com. https://bit.ly/3Kklrf1
[2] Meza, E. (2025). “Devoluciones de compras en línea genera pérdidas del 15% en los negocios”. El Economista. https://shorturl.at/2024Devoluciones